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2017.04.26|店舗運営ノウハウ

ビジネスホテル経営でリピーターを増やすには”5S”の徹底がポイント!

ビジネスホテル経営でリピーターを増やすには”5S”の徹底がポイント!

ホテル業界では昨今の不景気や旅行会社の経営難もあって、収益を確保していくのが厳しい現状となりつつあります。また、激安のカプセルホテルや民泊、満喫に寝泊まりする消費者も年々増えてきており、ビジネスホテルでは競争激化が続いています。


その中でビジネスホテルを円滑に経営していくにはどうしたらいいでしょうか。

ビジネスホテルを身近に感じさせる

ホテル業界は競争激化が続いています。生き残りをかけていくには、多くの集客が必要となっています。しかしながら、あまりホテルに泊まらない人はビジネスホテルでさえも、敷居が高いものと感じています。


多くの新規客を求めていくなら、ビジネスホテルは身近な存在であるということを周知させていくことが大切です。ホテルは贅沢なものではなく、快適さを提供したお客様目線のサービスが求められています。

ホテルは探すもの

一般的にビジネスホテルを利用するお客様は二通りあります。一つは予定したスケジュールで宿泊する場合です。こちらに関しては、少人数での旅行や出張などの仕事で利用するケースです。

もう一つは予定外で宿泊する場合です。終電を逃したり、何か急用で宿泊先を探したりするケースが該当します。


このことからも、ビジネスホテルで宿泊を利用したいお客様は、街中を歩いていて、ふと入ってみようと立ち寄るような飲食店とは違います。お客様は「ホテルを探す」という明確な目的を持っています。そこで、自社ホテルが第一候補として挙がるように取り組んでいかなくてはなりません。

口コミで広めてもらう

自社ホテルを真っ先に思い浮かべてもらうには、口コミで評判を上げていく方法があります。ホテルを紹介しているサイトには多くの口コミが投稿されています。新規客は口コミに影響されやすく、ホテルのように接客・サービスがメインの業界は特に大事です。


口コミにいい評判を投稿してもらうには、一度利用したお客様(既存客)の満足感を向上させていかなくてはなりません。サービスに感銘を受けたり、お得感を満喫したりすると、人はだれかに教えたくなるものです。

既存客が再度宿泊することにより、リピーターとなってくれます。リピーターになれば、集客も上がりますし、新規客を口コミで増やしてくれる効果が期待できます。そこで、5Sを徹底してお客様の満足度(CS)を向上させていきます。

5Sとは

5Sとは、整理・整頓・清掃・清潔・躾(しつけ)の頭文字から5つのSを取ったもので、職場の環境改善を目的としています。この5Sは職場の管理を徹底することでも用いられます。ホテル以外のサービス業はもちろん、製造業など、どの分野でも重要視されています。


この5S、それぞれの意味をきちんと説明できるでしょうか。何となく理解しているといった人も少なくありません。ニュアンスでは分かるものの、意外に知らないそれらの言葉の意味をみていきましょう。


①整理とは、いるものといらないものを区別することです。職場には置いてあっても活用しないものはたくさんあります。必要なものは残し、不必要なものは捨てることを意識します。


②整頓とは、いるものを決められた位置において、いつでも取り出せるようにしておきます。


③清掃とは、掃除をすることで、汚れがない職場を目指します。室内に前回の宿泊客が使用していた痕跡は残してはいけません。ホテル業界では一番重要なものといえます。


④清潔とは、①~③を維持していき、常に綺麗な状態を保つことです。


⑤躾とは、これらをルール化して習慣づけることを指します。


上記5Sは宿泊客の室内だけに限りません。ビジネスホテル全般に関わります。例えばロビー、駐車場、フロント、エレベーター、レストラン、キッチンなど、どこかを実施するのではなく、従業員全てが職場において5Sを実践していくことを目指します。


5Sは単に掃除して綺麗になるのではなく、職場の問題点を見つけることにつながります。例えば、従業員がモノを探す場合、「どこに」「何が」「どれだけ」あるか分からないと、それを探す時間が「ムダ」となります。ムダが増えると、従業員のモチベーションが低下していきます。

CSを向上させる

5Sが徹底されると、清潔な職場がお客様に提供することができます。お客様はビジネスホテルにも清潔感を求めています。綺麗なホテルというのは、居心地がいいもので、「また泊まりに行きたい」と思ってもらえます。


また、フォローをしっかりと行い、お客様の心象を良くして他のホテルと差異を図ります。フォローにはDMが一番適しており、できれば手書きにイラストを用いればお客様へのメッセージとしては印象に強く残ることになります。


口コミサイトに登録している場合、多くのホテル利用客が閲覧しています。大概は一方通行になっていますが、自社ホテルの口コミが投稿されているときには、すべてに回答することによって、利用した既存客はおろか、どこに泊まろうか探している新規客への信頼感と安心感を与えます。


良い意見もあれば、「○○を改善してほしい」といった要望まであるはずです。それらを真摯に受け止め、職場で改善してくといった旨を明記すれば、好評化につながることは間違いありません。

まとめ

ビジネスホテルを円滑に経営していくには、ホテルを探しているお客様に身近に感じてもらい、リピーターを作ることによって、口コミから新規客を増やしてもらいます。5Sやフォローを徹底することで、既存客がリピーターになるようにしていきましょう。

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