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2017.05.12|店舗運営ノウハウ

サロン経営のカギとなるリピート率向上のために必要な3つの方法

サロン経営のカギとなるリピート率向上のために必要な3つの方法

サロンを運営していくには、新しいお客様(新規客)多く集め、一度来店して頂いたお客様(既存客)には再度来店してもらうことで、収益が高まります。だれでも一度訪れたお店に好印象を持てば、再度行きたくなるものです。


多くの既存客に再来店意欲を持ってもらうためにはどうしたらいいでしょうか。

既存客が競合店舗に行くのは仕方ない

いきなりですが、既存客が競合店舗に興味を持つのは致し方ないことといえます。どれだけ自店舗に満足してもらっても、消費者というのは新しいものを常に求めており、自分が知らない店舗には期待や不安の気持ちを持っていて、興味が注がれる対象になっています。


しかし、この考えは競合店舗の既存客も同じで、自店舗に興味を持っているものです。他店舖と比較しても劣らないサービスを心がけていれば、他店舗の既存客を取り込むことが可能といえます。他店舗の客層を取り込むことができれば、その店舗へ足を運んだ自店舗の既存客は、両店舗を比較しているので、こちらの満足度の方が高ければ、自店舗へ再来店してくれます。

出戻った既存客は歓迎する

理容・美容院やネイルサロンなどを営んでいると、「あのお客様、最近見ないな」ということも増えてきます。単に忙しいときもありますが、恐らく他店舗に足を運んでいる場合があります。飲食店などその日に消化してしまうような業種では気になりませんが、サロンなどはサービスの持続性がありますので、自店舗に来店したときに、他所に行ったことが分かるケースがあります。


そのようなときは歓迎する気持ちで出迎えておき、「ウチのサービスではないですね」「よそのお店でやりました?」などどいった言及は控えましょう。お客様は他店舗を利用したとき、後ろめたい気持ちになるものです。友達に誘われて仕方なく行ったかもしれませんし、無理に他店舗を利用したことを引き出すのは避けましょう。


また、他店舗で受けたサービス内容を批判するのもNGです。少なくともそのお客様は、来店するまでそのままの姿で生活をされています。そこへ「このヘアスタイルは…」「ネイルのカラーが…」といった批判はお店に対してだとしても、そのお客様自身の今までの生活スタイルを否定することになりますので、お客様が不愉快に感じます。


むしろ、肯定的に捉えておき、プラスアルファで付け加えるものをアドバイスしたり、「今も似合いますけど、こちらもいかがですか」という否定的な意見を極力控えて、自店舗のサービスを強調していきましょう。


このような対応を心がけておけば、もし次の機会に他店舗を試したとしても、また戻ってきやすくなりますので、長い目でみた集客効果を期待できます。

会員システムを作りリピート率を把握する

会員制というニュアンスは高級店のイメージを持たれますが、ここでいう会員というのは、お客様の来店頻度をデータ化する目的で使用します。ショップカードやポイントカードをPOSと連動させておき、そのお客様がどれくらいの頻度で来店しているか情報をつかみ、年齢や性別などのデータから自店舗の平均リピート率を算出します。


年齢や性別ごとに平均を上回っているリピート率のお客様はリピーターとして位置づけし、この数値を落とさないように気をつけます。また平均を下回っているお客様は見込み客として認識し、今後リピーターになれるように販促活動を行っていきます。


このリピーターという存在はとても大切で、例えば繁盛店になると店舗の外に列ができていたり、予約が取れなかったりして通りかかった新規客にとっても注目を集めます。


しかし、いつでも空いているような店舗は新規客も入店しやすそうで、入ったことのない店舗にはなかなか入りづらいもので、敬遠されてしまいます。ある程度はどの時間帯でも入客があったほうが、外から見てお客様自身も心理的に入りやすくなります。来店頻度の高いリピーターの存在は、お店に入りやすくするための、新規客への宣伝にもなります。

見込み客のリピート率を高めるにはDMでフォローする

見込み客のリピート率を向上させるには、DMでフォローすることが必須といえます。DMは手書きがベストです。もちろん、パソコンで作ったハガキの文章やイラストも綺麗で見やすさがありますが、いつの時代になっても手書きには相手に気持ちが届きやすく、「自分だけに送られてきた」という特別感が強くなります。


手書きになると従業員にも負担がかかり、その時間には手が止まって生産性を生みませんが、長い目でみるとリピーターになってもらえた方が利益の還元につながります。また、DM持参で割引を受けられるサービスを掲示すると、お客様は手書きのハガキなどを持ってきます。

自身が書いたものを持ってきてもらえたら、その従業員も嬉しいでしょうし、モチベーションが向上していきます。従業員のモチベーションが上がると、お客様への接客態度も自然と良くなり、サービスも行き届くようになりやすいでしょう。

まとめ

お客様が競合店舗に足を運んだとしても、それは負けているのではなく、お客様心理として当たり前のことなのです。DMを活用して見込み客のリピート率を向上させ、リピーターを多く作るようにしましょう。

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