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2017.06.16|店舗運営ノウハウ

お客様アンケートを店舗の改善につなげるための必要な4項目

お客様アンケートを店舗の改善につなげるための必要な4項目

どんな業態においても顧客にアンケートを実施している店舗は少なくありません。これは、第三者的な視線から店舗の状態を見てもらい、関係者らでは気づけない点を見出すことが可能となります。今後の店舗運営に反映させていくためにも、アンケートを実施することは非常に価値があることをここでご紹介していきます。

アンケートに必要な4項目

アンケートを展開していくには、


①目標を設定する

②媒体を決める

③質問事項を決める

④結果をまとめる


という、上記の4項目が必要になっていきます。ただ漠然とアンケートを実施しても、その結果をどのように活かすかを考えておかないと効果が見出せません。現状を把握し、どんなアンケートを実施していくかじっくりと吟味し、店舗の改善につながるようにしていきましょう。


それでは以下にアンケートを展開していく4項目を順にご紹介していきます。

①目標を設定する

店舗の運営において、何かを始めるときというのは基本的に目標を持って実施していることといえます。アンケートにおいての目標を設定するということは、自店舗が「何を知りたいか」というところです。


何より目標を明確にしなければなりません。自店舗で取り組むアンケートで何を知りたいかというところでは、飲食店や販売店に関わらず、商品の品質(味やボリューム)、単価、清潔感、従業員の接客態度、満足感、改善してほしいところが挙げられます。


自店舗の弱みや強みがよく分かるのは実際に購入したお客様の生の声が一番です。この商品やサービスでこの値段は高いと判断されるお客様が多ければ、料金設定を見直すことも視野に入れなくてはなりません。


飲食店を営んでいる場合は、人気メニューを把握したり、増やしてほしいメニューを知ることも可能です。しかし、自店舗として目標を【最近の客足の鈍さがなぜなのか知りたい】と設定したなら、アンケート結果に反映してほしいのは、人気メニューや増やしてほしいメニューでなく、従業員の接客態度であったり、商品の質の部分といえます。


このように自店舗の問題点を把握し、なぜリピート率が低いのかというところを理解する上でもアンケートの目標設定はきちんと考えておきましょう。

②媒体を決める

アンケートを行うには主に店舗で配る紙に記入してもらう方法と、ホームページやQRコードからWEB上で行う方法があります。前者はDMに添付して送付することも可能であり、それを次回持参してもらうと割引サービスを受けられるような特典を付けておけば、回答率も上がります。

本質を見出しやすいが面倒な紙媒体

紙媒体は書くということで、従業員にレジなどで手渡しを行うことが多く、本質を見出すことが可能といえます。手軽に行えるWEB上のアンケートでは、相手が見えないことからいい加減な回答になるケースもあります。紙媒体でネックなのが面倒というところと、集計を自店舗で行うことが必須で、時間やコストがかかるという点です。

コストがかからないWEB上のアンケート

一方でWEB上でのアンケートは集計しやすく、データを自動的に反映しやすいという利便さがあります。先述したとおり、回答者の顔が見えないことで自由な意見を出しやすいこともあり、備考欄では思い切った意見を知ることもできます。また、その反面でいい加減な意見も出やすい特徴があります。


予算にもよりますが、コストパフォーマンスでは紙媒体よりも圧倒的に低コストにすることができ、コストをあまりかけられない店舗では重宝されます。

③質問事項を決める

初めてアンケートを実施する場合、質問事項も回答しやすいようにしておきます。例えば、単純な良い・悪い・ふつうといった3択にしたり、やや良い・やや悪いといった5択にしたりすることで一般的なアンケートと同じようにします。これは、データを回収する場合に結果をまとめやすく、一番良いところと一番悪いところを瞬時に把握することができるためです。

自身がお客様の立場でアンケートに回答してみる

アンケートに慣れてくると、質問事項に「どのようなところがそう思いましたか」といった記入する欄を設け、前回からどのように改善できたか、実際の意見を知ることができます。ただし、あまりに多い質問数になると回答するのに面倒になります。


お客様がアンケートにかける時間は5分以内が理想です。アンケートを作成するときに、自身がお客様の立場になって回答し、面倒だと感じたら質問内容を最初から見直すようにしておきましょう。

④アンケートをまとめる

アンケートが回収できると、次はまとめに入ります。集計結果をもとに、自店舗が一番知りたかった目標に対してどのような内容になっているかを把握しましょう。

値段が悪くてもすぐに下げない

ただ、結果を見て悪いという欄にマーキングがしてあるからといって、すぐに改善に走るのはよくありません。例えば、値段の欄で悪いという結果が最も多かった場合、「もっと値段を下げないとダメだな」という感想では意味がありません。その値段はどの商品に対してなのか、値段は商品やサービスの質と比較してなのか、ボリュームと比較してなのか、安ければ満足するのか、ということまで考えなくてはいけません。

全体像を見て他に考えられる要因がないか読み取る

一つの結果だけを見るのではなく、全体像を見渡していかなくてはなりません。上記の例ですと、値段を下げることよりも、値段に相応しいサービスや質であれば問題ないかもしれません。飲食店だと、「この味は悪くないけどこのボリュームでこの値段は高いな」と感じたら値段を下げても質という点では改善できていません。お客様が味にも満足しているかをアンケートから読み取る必要性があります。


また、アンケートを実施するにあたって、回答率を上げるにクーポンなどの謝礼をサービスとして付けると回答率が高まります。

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