2020.09.01|店舗デザイン
顧客視点の店舗デザインがサービスやスタッフを変える
店舗のデザインを決めるのは楽しみな反面、考えないといけないことが多く悩みがつきません。
スタッフの働きやすさはもちろん、清潔感・おしゃれなどの雰囲気や〇〇風・〇〇店風といったイメージも必要ですが、忘れてはならないのがデザインの中に「顧客視点」があるかどうかです。
多くの顧客に愛されるお店になるためには顧客視点のデザインが大切です。
顧客視点のお店とは
商品やサービスをたくさんの顧客に提供できるお店になるために、まず必要なのがお店のコンセプトです。
すべての考え方の基本となるコンセプトを決めることで「お店のデザイン」「商品・サービス」もコンセプトに即しているかどうかという視点で決めることができます。
コンセプトを決める時には〇〇の商品やサービスを提供するお店ではなく「どんな人」に〇〇の商品やサービスをすることで「どのようなベネフィット(利益)」を提供できるお店なのか突き詰めて考え、お店のコンセプトを明確にしましょう。
年齢・性別・年収・世帯の有無だけでなく、普段の生活環境や嗜好(飲食・服・本・映画・SNS)など具体的にイメージしていくことでデザインの方向性も具体的になります。
店舗デザインによって構築されたコンセプトはスタッフにも伝わります。お店＝コンセプトとなっていれば、自然にお店にあう接客やディスプレイなどを考えて動くことができます。
着物を着た時に所作がきれいになるように、店舗のデザインもスタッフの心や動きに変化をもたらしてくれます。また、スタッフと同じように顧客もデザインによってさまざまな影響をうけます。
店舗の外観が「新規顧客」にとって来店しやすいデザインになっているか、内観が「リピート顧客」にとって何度も来店しやすいデザインになっているかという視点も必要です。
商品やサービスを選びやすい内観デザインになっていれば「客単価」のアップに繋げることができます。
接客やディスプレイ、メニュー表なども集客や客単価アップには欠かせないものですが、臨機応変に対応ができる接客やディスプレイとは異なり、店舗のデザインは頻繁に変えることはできません。
新規顧客視点の店舗デザイン
新規顧客の獲得には広告や口コミなどの集客方法もありますが、店舗デザインによる集客の鍵になるのがお店の外観です。
お店の営業圏内に住んでいる人や仕事や買い物で通りがかった人に来店してもらえるようなマーケティング視点の仕掛けが必要になります。
集客のためにはたくさんの広告が必要だと思いがちですが、お店の業種によっては来店者の半数近くが「偶然通りがかった」「いつも通っていて気になっていた」などお店を見て来店を決めた人で占められているのです。
逆に「いつもお店の前を通っているけれど、何のお店か分からなくて一度も入ったことがない」という状態になっては新規顧客獲得の機会を損失してしまいます。
お店の外観デザインは「見込み顧客」にお店に入ることで、どんなベネフィットを得ることができるのかを視覚的にプレゼンテーションするものでなくてはなりません。
看板やウィンドウサイン・ディスプレイを見た時にお店の前を通りがかった「見込み顧客」へどんな商品またはサービスを提供しているのか、きちんと伝わるデザインになっていることが大切です。
例えば、周辺のお店と変わらない価格帯であっても、デザインを優先して高級感を出しすぎてしまうと「高そう」というイメージが刷り込まれ「見込み顧客」が競合他社へ流れていく可能性があります。
窓を覗いた時に見える内装も同じように入店するかどうかを決定する重要なポイントになるため、お店の窓や入口近くのデザインも「新規顧客」の獲得につながる施策が必要です。
また、お店の外観や内装デザインはお店の前を通りがかった人だけでなく、お店のホームページや口コミサイトでも多くの「見込み顧客」の目に触れることになります。
直接店舗を見た人と同じように写真や動画の映像だけで自分が入りたい店かどうか無意識に決定してしまう人も多く、店舗デザインがお店の売上に影響を与えてしまうことになります。
さらに、スマートフォンが普及したことで多くの人がお店を検索して探すようになっています。
ビジネスチャンスの拡大としてもGoogleマップの登録は必要ですが、気をつけたいのがGoogleマップに表示されるお店の写真です。
「見込み顧客」が自分にとって必要なお店であることを判断できるような写真を掲載するようにしましょう。
リピート顧客視点の店舗デザイン
店舗の内観デザインに求められる大切なポイントが、何度もリピートしたくなるお店だと「新規顧客」に思ってもらえるかということです。
初めて来店したときに、違和感を持った店に再び来店することはありません。飲食店なら提供されている食事が「よりおいしく感じられる」「落ち着いて食べられる」内観デザインが理想的です。
商品を提供しているお店では「どこに何があるのかわかりやすい」「おすすめの商品がわかる」などベネフィットが明確に伝わる内観デザインが必要です。
提供される商品やサービスに満足していても、類似の商品やサービスを提供してくれる雰囲気のよいお店があれば顧客はそちらに流れていってしまいます。
競合他社との差別化を図るためにも、お店のコンセプトに合わせたオリジナリティのある内観デザインが求められます。
また、飲食店や商品を提供しているお店だけでなく、美容室やエステサロン、整骨院などサービスを提供しているお店でも共通して重要なのがお店の中の動線です。
お店に入ってから、自分にとって必要な商品・サービスを得て帰るまでの動線がスムーズになっているか内観デザインでシミュレーションしてみましょう。
多くの顧客は違和感を持ってもはっきりクレームを言う事はありません。サイレントクレームといわれるお店には届かないクレームが内在していることで「リピート顧客」が増えないこともあります。
ベンチマークしている競合他社の口コミサイトなどをチェックして、内観デザインで解決できる要素があれば反映しておきましょう。
お店のコンセプトをメッセージとして顧客に伝える力は商品・サービス・接客だけでなく、店舗デザインも大きな要素を占めています。
大切なのはお店の外観デザインで感じた「期待」を超えるお店を作り上げることです。人は期待以上のベネフィットを得ることで満足感が生まれるため
「良さそうなお店だと思っていたけど中に入ると違った」と感じてしまっては、よい商品やサービスを提供していても期待が外れたという気持ちが不満に繋がることもあります。
お店の中に入る前の期待を超える内観デザインを選ぶようにしましょう。
商品・サービスのベネフィットを顧客にとって心地よい内観デザインのお店の中で得ることで、より高い満足感を感じてもらうことができます。顧客の得た満足感はお店への信頼感となり継続的な売り上げにもつながります。
顧客とスタッフに愛される店舗デザイン
店舗デザインは、お店のスタッフと一緒に新規顧客を獲得してリピートを促進してくれる大切な役割を持っています。
多くの顧客に商品やサービスを提供できるお店に育てる第一歩として
「お店の前を通るだけ」「お店の中にいるだけ」でも、お店のコンセプト＝顧客が得ることができる、ベネフィットが明確に伝わるような店舗デザインを作り上げましょう。
監修者
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IDEAL編集部
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