2017.05.01|店舗運営ノウハウ

【実践すべき5つのテクニック】カフェの売上向上を目指すためのテクニック

【実践すべき5つのテクニック】カフェの売上向上を目指すためのテクニック

飲食業界の経験がないオーナーが店舗を開業するのによく見られるのがカフェの開業です。カフェは飲食店のなかでも開業しやすく、特別な料理や腕を必要とせずにお店を運営できるというオーナーが多く見られます。

しかし、実際には競合店が多過ぎて、なかなか売上を確保することが難しくなっています。そこでカフェの売上を向上するのに必要なことをご紹介していきます。

お客様がカフェに求めること

多くのお客様はカフェに対してゆっくりとくつろげるイメージを持っています。コーヒーや紅茶というのは気分を落ちつかせるリラックス効果があり、幅広い世代に愛されています。

同じお店で食事してから、くつろぎたいと考えている人も少なくありませんので、お腹を満たせるランチを用意することも集客アップにつながります。

お店は開放的で、座席もゆったりとしてリラックスできるものが好まれます。滞在時間が長く、回転率があまり高くないカフェという業種では、リピーターの存在が収益に大きく関わっていきます。

リピーターは顧客満足度(CS)を向上させることが必要ですので、いかにお客様の満足感を上げていくか、次でみていきます。

顧客満足度(CS)を上げる

CS(customer satisfaction)といわれる顧客満足度を上げることは、サービス業では必然のものであり、多くの企業で取り入れられています。

商品の質を保つ

まずは、常に商品の質を維持したり、だれが担当しても同じ商品が提供できるシステムを構築していく必要性があります。商品の質という点では、「だれでも」「いつでも」同じ食材で、毎回同じボリュームを作らなければなりません。

カフェの商品というのは、メインがドリンクになりますが、コーヒー豆が人によって異なるというのは考えにくく、多くは料理に関してとなります。

ホールスタッフは研修期間というネームプレートがあると、その対応にお客様は大目にみてくれることはあります。しかし、キッチンスタッフはそうはいきません。

顔が見えないばかりか、ネームプレートはみることができない店舗がほとんどでしょう。すぐに交換もできない料理に関してのクレームでは、「研修期間のスタッフが作りましたので…」という言い訳が通りません。

「そんなスタッフに作らすな!」とお叱りを必ず受けます。不思議なもので、同じ研修期間でもお客様は顔や動きを常に見ているホールスタッフの対応には寛大で、顔が見えないキッチンスタッフには厳しい姿勢を取るものです。

お客様の立場で考える必要がありますので、キッチンスタッフには商品の質を維持向上することを心がけるように教育しましょう。

接客サービスを意識する

接客には笑顔で対応することが基本です。どのお客様にも常に同じ接客態度で接し、差別化してはいけません。

料理を食べ終わったら食器を下げたり、アフターのドリンクやデザートがあれば、お持ちして良いか声をかけ、広い視野でホール全体を見渡せることが、接客サービスの基本といえます。

お客様の挙動で何を欲しているかを瞬時に察知すれば、満足感を上がります。しかし、ちょっとしたことでも毎回ホールスタッフを呼ばなくてはいけないような店舗では、お客様のストレスが溜まり、とてもリラックスすることができません。

店内を綺麗に保つ

カフェはくつろぐ空間です。店内の汚れが目立つと、視線がついそこに行ってしまい、落ち着くことができません。もちろん、害虫はもってのほかです。

カップやティースプーンなど、ソーサーが黄ばんでいたりシミになっていると、満足感は低下していく一方です。逆に店内の清掃が行き届いていると、お客様がゆっくりとくつろげることができます。

また、ソーサー一式が綺麗に拭き上げてあったり、グラスも透明感を保っていると、従業員もモノを大事にするようになっていきます。汚いモノはつい雑に扱ってしまいがちです。

床が綺麗にされていると、ゴミが落ちていると目立ちますので拾う意識が芽生えます。汚れている箇所を綺麗に保とうとします。清掃ができている店舗というのは、従業員の教育がきちっとできている証拠にもなります。

店内が綺麗なカフェは、お客様の好感度が上がりやすく、逆に汚いと一気に下がってしまうので注意しましょう。

QSCの維持向上が最も大切

これら3つの要素はQSCと呼ばれており、Q=クオリティ(品質:料理)、S=サービス(接客)、C=クレンリネス(清潔感)となっています。CSを向上していくには、これらQSCの維持向上に努めていくことが必要です。

CSに感動を入れてCISの向上に努める

今まではリピーターを作るにはCSを向上させることが必要と述べてきましたが、これに感動(impressive)という要素を加えれば、よりCSが大きく向上し、リピーターになってもられる確率が高くなります。




CSに感動を含めて、CIS(顧客感動満足度)といいます。ここでいう感動は、涙を流すようなものではなく、お客様にとって意外に思えたことや、ちょっとした気遣いや思いやりに感謝するようなことを指します。

例えば、お客様は贔屓にしている店舗があれば、いつも同じ席に座りたいと思うものです。リピーターのお客様が来店したときに、いつもの席を案内してあげれば、「覚えてくれている」といったことが感動に繋がります。

また、小さいお子様を抱っこしているお客様は両手が塞がっていることが考えられますので、入口のドアを開けて支えて待っておくなど、少しの気配りがお客様の感謝・感動になり、顧客満足度が大きく向上していきます。

まとめ

カフェで売上の向上に必要なのは、お客様がカフェに求めることを意識しておき、CSを向上させてリピーターを確保していくことです。

また、CSを大きく向上させるには、お客様に感動を与える思いやりや気配りを持って接客し、CISを向上させていきましょう。

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