2017.03.23|店舗運営ノウハウ
飲食店の売上を向上させるにはリピーターを攻略するべし！CSを向上する3つの要素
顧客満足度という言葉があります。
CSと呼ばれるもので、主にサービス業に使われています。CSが高いと顧客は再来店意思が強くなり、自店舗に何度も訪れることによって収益が上がっていきます。このCSを向上させるには、QSCを維持することが求められます。
この3つの要素はなぜ必要なのかを見ていきましょう。
目次
売り上げの割合はリピーターが高い
CSを向上させる目的には、リピーターを確保するためでもあります。
このリピーターというのは、サービス業を営むにあたって、自店舗の売り上げを向上するには必須といえます。
なぜリピーターが必要なのでしょうか。
売上の80％がリピーター
飲食店の売り上げの比率を見てみると、おおよそ80％が再来店しているお客様となっています。これはあくまでも統計ですが、それだけ新規客を獲得することが難しいといえます。もちろん、新規客を多く獲得したほうが収益も伸びます。
新規開店ともなれば物珍しさに集客が伸びるところですが、既存飲食店というのは、そうはいきません。目新しさもなく、呼び込みをしているだけでは、だれも店舗に来てくれないものです。
既存客の再来店意欲を高める
ここで一度来店して、リピーターになっていないお客様を「既存客」と呼ぶことにします。そして、新規客を集客するよりも、既存客をもう一度来店してもらう「再来店意欲」を高めていくほうにシフトチェンジしていきます。
再来店意欲はいかにそのお店に満足しているかに関わってきます。
既存客は一度店舗に来店している以上、お店のことは周知しています。既存客に「もう一度あの店に行きたい」といかに思わせるかが勝負となります。
CS向上にはQSCを維持して再来店意欲を高める
再来店意欲を高めるにはCSという「顧客満足度」を向上しなければなりません。CSはサービス業において極めて重要なデータです。このCSが悪いと、飲食店離れにつながり、売り上げが低下していきます。
だれでもそうですが、お店に行って満足したらもう一度来店したくなり、だれかにも勧めたくなるものです。そうしてお店が繁盛していくきっかけになるのがCSというものです。
ではCSを高めるには何をすればいいでしょうか。
実は特別なことは一切しなくても大丈夫です。
それよりもお客様のために当たり前のことを、当たり前にやるということを徹底してください。
その例としてQSCと呼ばれる、3つの要素があります。
次にご紹介していきます。
常に同じ品質を保つクオリティ
まず【Q】はクオリティで、文字通り品質のことを指します。
サービス業において品質はお客様の購入商品に値しますので、一番基本的な部分といえます。特に飲食業においては、どれだけ忙しくても、暇であっても、だれが作っても常に同じ料理に仕上げなくてはいけません。
前回来店したときと味が違うということがあってはいけません。前回の味に満足して再来店しているので、今回もその料理を食べたいと思った既存客に対して、その期待を裏切ることになってしまいます。
厨房のスタッフにはいつも同じ味を提供できるように教育を徹底し、レシピを作成しておきましょう。
食材も同様に、いつも同じものを使用しなければなりません。メニューと違うもの（伊勢エビにロブスターなど）はご法度ですが、単に原価低減のために、いつもよりも安い食材にするなどして、商品が劣化することないように気をつけましょう。
ボリュームも常に一定をキープし、秤で計上するなどして統一できるようにしてください。他のお客様との差異があればクレームに繋がります。クオリティは前回来店したときと今回は違ったという点でマイナス評価になることが結構多いものです。
これは飲食店だけに限ったことではありません。
アパレル系や雑貨を扱う店舗でも同様に、原価（原材料）の安い物に切り替えた場合、お客様は気づかれる場合がほとんどです。
店舗側はこれくらいというほんの少しの違いであっても、それが口コミとなって広まり、質の悪い店というレッテルを貼られてしまいます。
サービスの必要性
【S】はサービスです。
サービスは全般的なイメージですが、接客態度を含めたお客様への対応がメインとなっています。
商品を探しているお客様へのお声掛けやご案内、新商品や新メニューの開発などお客様視線で仕事に取り掛かる姿勢を求められます。
このサービス面で満足感が高くなると、お客様は居心地が良くなり、「あそこの店は何かほっとする」「癒される」「安心感がある」といった好評化につながります。
清潔感溢れるお店へ
最後の【C】はクリンリネス（清潔感）です。
この清潔感はサービス業において当たり前のことであり、これを怠っている店舗はお客様を迎え入れる準備が出来ていません。フロアや陳列棚、レジ前、トイレ、窓や駐車場といったところまで細かく清掃意識をつけてください。
また、照明が暗いのもマイナス要素となりますので注意が必要です。せっかくの清潔感を出そうとしているなら、明るい店舗作りに励みましょう。
清潔感溢れるお店というのは、活気があり、多くのお客様の憩いの場になろうとしています。飲食店を営むにあたっては、この清潔感が一番大事といえるでしょう。
汚いと感じたお店にもう一度来店したいとは思わず、知人に紹介するのもためらわれるものです。
CSを向上する3つの要素のまとめ
飲食店を営むには、QSCの維持向上に努めあげ、CSの向上に取り組んで売り上げUPを目指してください。
実際に多くのサービス業はCS向上を柱としており、実践しております。まずは一番大事な清潔感（クレンリネス）から取り組んでいきましょう。
監修者
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IDEAL編集部
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